物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，伴隨著我國社會經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。物業(yè)管理的推進與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動了兩個文明建設，為促進住宅建設成為新的經(jīng)濟增長點和實施社會再就業(yè)工程作出了積極的貢獻。同時，也應該看到在物業(yè)管理過程中存在的問題日益突出。據(jù)上海市價格舉報投訴中心的資料顯示，物業(yè)管理的投訴共有 3 526 件，占整個投訴總量的 14.6%，成為 2003 年市民投訴的七大熱門行業(yè)之首。因而，研究現(xiàn)階段我國物業(yè)管理發(fā)展存在的問題及對策成為熱點問題。

　　1.現(xiàn)階段我國物業(yè)管理存在的問題

　�。�.1人力資源隊伍建設滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平

　　目前，我國有相當數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結構、知識結構等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質(zhì)低，服務不到位�！段飿I(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。

　�。�.2業(yè)主的物業(yè)知識缺乏

　　一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴大物業(yè)管理中的矛盾報道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會、對企業(yè)、對業(yè)主的理性引導和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。

　�。�.3物業(yè)管理收費難是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的羈絆

　　《條例》中規(guī)定業(yè)主的義務之一是按時交納物業(yè)服務費用。在物業(yè)管理中也應該貫徹“誰享用，誰受益，誰負擔”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費觀念還有相當?shù)膽T性，服務標準與收費標準不符等現(xiàn)象時有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費范圍和價格透明度低，有的公司收取物業(yè)費后，一些維修工作仍需要繳費，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費預算、決算等財務報告也存在問題，收費難問題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大的影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展，同時，也使物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應，也遏制了物業(yè)管理企業(yè)進一步發(fā)展壯大。

　�。�.4物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，缺乏市場競爭力

　　據(jù)資料顯示，1997 年底我國約有物業(yè)管理企業(yè) 7 000 家，至 2003 年底達 2 萬余家，增長速度極快。建設部 2003 年頒布的一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有 78 家。盡管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但市場份額普遍較小，經(jīng)營管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺地區(qū)及外國同行的“入侵”。

　�。�.5物業(yè)管理法制建設仍需進一步完善

　　隨著我國住房制度的改革，從福利分房轉(zhuǎn)向個人購房，隨之而來產(chǎn)生居民小區(qū)的物業(yè)管理問題，但由于我國的相關法律體系尚未出臺，近兩年引發(fā)多起群體糾紛。雖然 2003 年國務院出臺了《物業(yè)管理條例》，相關部門又陸續(xù)頒布了《物業(yè)服務收費管理辦法》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》等行政規(guī)章，但現(xiàn)有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權、強迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式，據(jù)中國人民大學國家社科基金項目“社區(qū)管理”課題組對北京 70 個居民小區(qū)的調(diào)查結果顯示，住房質(zhì)量引起嚴重糾紛的小區(qū)占 22.8%，與物業(yè)管理公司發(fā)生嚴重糾紛的小區(qū)占 80%，隨意修改規(guī)劃的小區(qū)占 34.2% ，產(chǎn)生肢體沖突與暴力沖突的占 37%，在所有這些糾紛中因公用財產(chǎn)被嚴重侵占的占 60% ，這充分說明現(xiàn)有管理模式存在著弊端。

　�。�.6地區(qū)間發(fā)展不平衡

　　從我國物業(yè)管理的發(fā)展實踐看，南方地區(qū)、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、沿海城市和大城市物業(yè)管理開展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市相對較慢。深圳市是全國物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設部公布全國第一批 40 家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)中深圳占了 18 家；全市有 146家住宅區(qū)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號，占全國的 1/7.據(jù)不完全統(tǒng)計，2002 年底全國實施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的 38%，經(jīng)濟發(fā)達城市已達 50%以上，這說明，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當大。

　　2.解決物業(yè)管理所存在問題的對策

　�。�.1走專業(yè)化發(fā)展之路

　　物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業(yè)化水準。全國 70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學的人力資源管理機制，加大專業(yè)人才培訓力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動他們的積極主動性和創(chuàng)造精神，做好服務集成，通過高標準服務來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務專業(yè)化、競爭市場化的道路。

　　２.2走法制化發(fā)展之路

　　實際上，物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進行自治的權力，是一項產(chǎn)權人對財產(chǎn)進行處置權力，不應該規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)公司進行物業(yè)管理。為此，要完善不動產(chǎn)登記制度，對物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進行自主治理的活動，物業(yè)管理權是業(yè)主的權利，在建立“物權法”的同時，要盡快出臺“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務。

　　２.3走集團化發(fā)展之路

　　在我國物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國約有 80%的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營虧損，物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)必須走規(guī)�；�、集團化之路。同時，物業(yè)管理市場將面臨重新洗牌，中國物業(yè)管理企業(yè)要想得到進一步發(fā)展，必須擺脫現(xiàn)行的小而全模式。為此，有關部門應制定相應政策，一方面，提高企業(yè)的注冊門檻。另一方面，嚴格降低清除制度。啟動物業(yè)管理市場預警系統(tǒng)，促使一部分物業(yè)管理企業(yè)進一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實現(xiàn)強強聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團。

　　２.4走品牌化發(fā)展之路

　　品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標志，對企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競爭力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)不同的目標客戶、不同的物業(yè)類型，選擇適當媒體來進行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結合所管理的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。

　�。�.5走智能化發(fā)展之路

　　隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應商在提供產(chǎn)品時已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應適應時代的發(fā)展要求，采用以計算機管理為主導的新技術，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量，同時，可以推廣一些先進的管理方法。

　�。�.6走“以人為本”的發(fā)展之路

　　物業(yè)管理的服務對象是人，物業(yè)管理的目標之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導“以人為本”的科學發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務中要把人情味體現(xiàn)在每個細節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，突出物業(yè)服務的人性化理念，將物業(yè)管理服務超越單純的維修與維護，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務的理念。

　　3.結束語

　　當前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個由初級階段向高級階段過渡的關鍵時刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問題和發(fā)展對策，需要我們作出更進一步的努力。

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