多選題：

　　31、在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大�。� ）。

　　A.成正比B.成反比C.組織規(guī)模越大，管理層次越多D.組織規(guī)模越大，管理層次越少

　　標準答案：a，c

　　解析：管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下層的數(shù)量。管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多。

　　32、方針目標管理作為一種科學(xué)管理方法具有（ ）等特點。

　　A.強調(diào)系統(tǒng)管理B.強調(diào)重點管理C.注重例外管理D.注重措施管理

　　標準答案：a，b，d

　　解析：作為一種科學(xué)管理的方法，方針目標管理具有以下特點：

　�。�1）強調(diào)系統(tǒng)管理。

　�。�2）強調(diào)重點管理，不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。

　�。�3）注重措施管理。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。

　　（4）注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。

　　33、質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括（ ）。

　　A.識別過程活動B.監(jiān)控費用C.識別影響顧客滿意的因素D.編制顧客滿意度報告

　　標準答案：a，b

　　解析：質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括a.識別過程活動，明確所有過程的控制手段和資源。b.監(jiān)控費用。從顧客的角度：a.識別影響顧客滿意度的因素；b.監(jiān)測顧客滿意度；c.編制顧客滿意度報告

　　34、信息傳遞過程大體由（ ）組成。

　　A.信息分析B.信源C.信道。

　　D.信息利用E.信宿

　　標準答案：b，c，e

　　解析：信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。

　　35、根據(jù)《ISO10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南》標準，組織實施培訓(xùn)的四個階段是（ ）。

　　A.識別培訓(xùn)需求B.設(shè)計和策劃培訓(xùn)C.提供培訓(xùn)D.評價培訓(xùn)結(jié)果E.繼續(xù)教育

　　標準答案：a，b，c，d

　　解析：國際標準化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》國際標準，該標準作為ISO9000族標準的組成部分，為質(zhì)量培訓(xùn)系統(tǒng)的開發(fā)、實施、保持、改進提供了詳細的指南。根據(jù)該標準，組織選擇、實施培訓(xùn)一般包括四個階段的活動：確定培訓(xùn)需求，設(shè)計和策劃培訓(xùn)，提供培訓(xùn)，評價培訓(xùn)效果。

　　36、國家標準的制定對象為（ ）。

　　A.通用零部件的技術(shù)要求B.互換配合\通用技術(shù)語言要求C.通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求D.工業(yè)產(chǎn)品的安全衛(wèi)生要求

　　標準答案：b，c

　　解析：國家標準的制定對象包括8個方面的技術(shù)要求：

　�。�1）互換配合，通用技術(shù)語言要求；

　�。�2）保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求；

　　（3）基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求；

　�。�4）通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求；

　�。�5）通用的試驗、檢驗方法；

　�。�6）通用的管理技術(shù)要求；

　�。�7）工程建設(shè)的重要技術(shù)要求；

　�。�8）國家需要控制的其他重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。

　　37、《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的認定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)有（ ）。

　　A.法律法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量必須滿足的條件B.產(chǎn)品缺陷C.明示采取的產(chǎn)品標準D.上級有關(guān)指導(dǎo)性文件

　　標準答案：a，b，c

　　解析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了認定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)，主要有三方面：一是國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件。二是明示采用的產(chǎn)品標準，作為認定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。三是產(chǎn)品缺陷。

　　38、組織與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系是一種互利共贏的關(guān)系，其特征有（ ）。

　　A.組織對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助其降低成本、改進質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期B.組織通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制C.長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同D.組織與供應(yīng)商有較多的信息交流與信息共享

　　標準答案：a，c，d

　　解析：合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達到互利共贏的目的。這種關(guān)系模式有以下特征：

　�。�1）制造商對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期；

　�。�2）供應(yīng)商參與制造商的新產(chǎn)品的早期開發(fā)；

　�。�3）通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易成本；

　�。�4）長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；

　�。�5）較多的信息交流與信息共享；

　　（6）主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。

　　39、同一產(chǎn)品的供應(yīng)商個數(shù)應(yīng)根據(jù)（ ）確定。

　　A.產(chǎn)品的重要程度B.市場供應(yīng)狀況C.附近供應(yīng)商的數(shù)量D.供應(yīng)商的可靠程度

　　標準答案：a，b，d

　　解析：企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應(yīng)情況、供應(yīng)商的供貨能力和可靠程度，以及與供應(yīng)商的關(guān)系等因素的基礎(chǔ)上確定供應(yīng)商的數(shù)量。一般來說，對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持2—3個供應(yīng)商，對于經(jīng)營穩(wěn)健、供應(yīng)能力強、信譽好、關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家。

　　40、以下關(guān)于感知價值論述正確的是（ ）。

　　A.在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高B.在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越低C.感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系D.感知價值與顧客滿意度存在負相關(guān)關(guān)系

　　標準答案：a，c

　　解析：感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。

　　41、顧客關(guān)系管理技術(shù)類型包括（ ）。

　　A.運營型B.分析型C.協(xié)作型D.交互型

　　標準答案：a，b，c

　　解析：CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營和分析型。

　　（1）運營型CRM運營型CRM有點類似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票／賬單或銷售及營銷的自動化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運營型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理（ERP）應(yīng)用的財務(wù)及人力資源職能。

　　（2）分析型CRM分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。分析型CRM的價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù)。

　　（3）協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用（PRM）或顧客交互中心（CIC），它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等。

　　42、ISO9000：2000族標準的核心標準有（ ）。

　　A.ISO9001B.ISO9004C.ISO9000D.ISO10012E.ISO19011

　　標準答案：a，b，c，e

　　解析：4個核心標準。

　　43、2000版ISO9001要求組織編制的質(zhì)量手冊至少應(yīng)包括：（ ）等內(nèi)容。

　　A.質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍B.組織結(jié)構(gòu)圖C.標準所要求的形成文件的程序或?qū)ζ湟�用D.各過程之間的相互作用的表述

　　標準答案：a，c，d

　　解析：質(zhì)量手冊的內(nèi)容至少應(yīng)包括：

　　（1）質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對其判斷的理由；

　　（2）為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)�這些程序的引用；

　　（3）質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。

　　44、產(chǎn)品防護的目的是防止產(chǎn)品（ ）。

　　A.損壞B.丟失C.變質(zhì)D.誤用

　　標準答案：a，c，d

　　解析：當產(chǎn)品在組織內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護，防止產(chǎn)品的損壞、變質(zhì)和誤用。

　　45、防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施有（ ）。

　　A.不合格品控制B.數(shù)據(jù)分析C.糾正措施D.預(yù)防措施

　　標準答案：c，d

　　解析：“糾正措施”是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施�！邦A(yù)防措施”是指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施

　　46、外部審核通常是指（ ）。

　　A.第一方審核B.第二方審核C.第三方審核D.體系審核

　　你的答案：標準答案：b，c

　　解析：按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核和第三方審核：

　�。�1）第一方審核，亦稱內(nèi)部審核，由組織自己或以組織的名義進行，出于管理評審或其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

　�。�2）第二方審核由對組織感興趣的相關(guān)方（如顧客）或由其他組織或人員以相關(guān)方的名義進行。

　�。�3）第三方審核由外部獨立的組織進行，如提供符合GB／T19001標準和GB／T24001標準要求的認證的認證機構(gòu)。外部審核通常是指第二方審核和第三方審核。

　　47、關(guān)于“審核證據(jù)”，下列理解正確的是（ ）。

　　A.審核證據(jù)包括記錄、事實陳述或其它信息B.審核證據(jù)必須是能夠證實的信息，不能證實的信息不能作為審核證據(jù)C.審核證據(jù)是與審核準則有關(guān)的信息D.審核證據(jù)必須是定量的

　　標準答案：a，b，c

　　解析：審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。

　　審核證據(jù)可以是定性的或定量的。

　　48、關(guān)于“質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認證”，下列認識正確的是（ ）。

　　A.質(zhì)量管理體系認證包括了質(zhì)量管理體系審核的全部活動B.質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量管理體系認證的基礎(chǔ)和核心C.審核和認證在分別提交審核報告和頒發(fā)認證證書后，即告終止D.體系審核和體系認證都必須是第三方審核

　　標準答案：a，b

　　解析：監(jiān)督審核，體系審核可包括第一方、第二方和第三方審核。

　　49、質(zhì)量檢驗的技術(shù)依據(jù)有（ ）。

　　A.產(chǎn)品技術(shù)標準B.產(chǎn)品設(shè)計圖樣C.檢驗計劃D.作業(yè)文件E.檢驗規(guī)程

　　標準答案：a，b，d，e

　　解析：對產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求一般都轉(zhuǎn)化為具體的技術(shù)要求在產(chǎn)品技術(shù)標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準）和其他相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計圖樣、作業(yè)文件或檢驗規(guī)程中明確規(guī)定，成為質(zhì)量檢驗的技術(shù)依據(jù)和檢驗后比較檢驗結(jié)果的基礎(chǔ)。

　　50、軟件的開發(fā)階段包括（ ）階段。

　　A.需求分析B.設(shè)計C.程序編寫D.測試

　　標準答案：b，c，d

　　解析：軟件生命周期包括：定義階段（計劃、需求分析）、開發(fā)階段（設(shè)計、編碼、測試）、維護階段（運行和維護）。