質(zhì)量管理的有關(guān)概念

　　有關(guān)質(zhì)量的研究和定義有很多，而且大多都是集中在對產(chǎn)品的質(zhì)量上。杜邦將質(zhì)量定義為：“創(chuàng)造、預(yù)測及滿足顧客的需求”，胡珀將質(zhì)量定義為“產(chǎn)品的服務(wù)滿足顧客需要的程度�！辟|(zhì)量包含了產(chǎn)品成本、績效及其可用性。ISO9000為質(zhì)量所下的定義為：產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定或潛在需求的特性和特征的集合。朱蘭對質(zhì)量下了一個廣泛的定義，那就是“產(chǎn)品的適用性”，朱蘭從兩個方面來判別產(chǎn)品的適用性：產(chǎn)品特色和沒有缺陷。產(chǎn)品特色就是產(chǎn)品的屬性特征滿足特定的顧客需要，從而產(chǎn)生顧客的滿意度。而產(chǎn)品的缺陷就是產(chǎn)品上存在無法滿足顧客需要從而造成顧客不滿意情緒的產(chǎn)品失誤。

　　R&D（研發(fā)）項目也有自己的產(chǎn)品，只是產(chǎn)品不一定是可見的、有形的。同時，研究和發(fā)展可交付的成果也是不同的，因此要分開定義。

　　研究是指組織獲得新的科學(xué)或技術(shù)信息或產(chǎn)生了待開發(fā)的技術(shù)，其最終產(chǎn)出就是一個關(guān)于開發(fā)出的潛力技術(shù)的相關(guān)信息和知識的報告。那么研究的質(zhì)量就可定義為研究的最終產(chǎn)品或服務(wù)所提供給顧客的知識和信息最終產(chǎn)生了顧客的滿意度，以及沒有出現(xiàn)相關(guān)的失誤和缺陷。研究產(chǎn)品的缺陷來源于研究的過程或最終的產(chǎn)品上。研發(fā)過程中出現(xiàn)的失誤要求過程的流程再造或干脆廢棄。最終產(chǎn)品的缺陷包括提供了遲到的、不精確的信息和知識，或不能給研究的資助方提供所需用的信息。GE （Garfinkel，1990）定義了研究質(zhì)量的四個特點：技術(shù)質(zhì)量：有效滿足研究的實踐；影響：是突破性創(chuàng)新還是漸進性創(chuàng)新；商業(yè)相關(guān)性：能否帶來商業(yè)上的成果；及時性：相對目標市場進入市場的早晚。

　　發(fā)展就是將研究得出的技術(shù)信息或知識應(yīng)用到產(chǎn)品或工藝流程的設(shè)計中從而滿足顧客的需求，其產(chǎn)出一般是用來大規(guī)模制造的產(chǎn)品或工藝規(guī)格書。發(fā)展過程質(zhì)量可以認為是產(chǎn)品或工藝的特點滿足顧客或特定組織的程度，以及能夠滿足原定的目標（例如，在規(guī)定的項目周期，成本，工藝能力，產(chǎn)品可靠性）。派立（Perry）和西屋（Westwood）也給發(fā)展的質(zhì)量下了類似的定義：產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格滿足技術(shù)目標，達到具體的工藝目的，以及滿足顧客的需求。按照朱蘭對質(zhì)量的定義，發(fā)展過程的缺陷出現(xiàn)在工藝流程過程中或者流程終點，需要流程的改造。比如說缺少完整的設(shè)計要求檔案而造成原先的設(shè)計的改變，或者由于設(shè)計出來的產(chǎn)品制造費用過高不得不考慮重新調(diào)整設(shè)計概念。

　　R&D質(zhì)量管理的發(fā)展實踐

　　近年來，對研發(fā)活動實施質(zhì)量管理已經(jīng)得到企業(yè)的充分認可。盡管有些研發(fā)人員認為對質(zhì)量的關(guān)注主要針對產(chǎn)品或服務(wù)的功能，研發(fā)活動無法實施質(zhì)量管理，但當研發(fā)部門采取了大量的質(zhì)量改進的措施，并觀測到了具體效果后，發(fā)現(xiàn)事實并非如此。許多研發(fā)部門開始密切關(guān)注研發(fā)活動中的質(zhì)量改進，從尋求減少研發(fā)流程上的缺陷的各種方法開始，通過杜絕可見的損耗，研發(fā)活動的成本上做出了實質(zhì)性的改進，縮減了開發(fā)周期中各環(huán)節(jié)所需的時間，從而提高了整體效能。企業(yè)實施 R&D質(zhì)量管理的效果體現(xiàn)在了R&D績效（包括R&D周期和R&D產(chǎn)出的質(zhì)量）上。

　　質(zhì)量在減少研發(fā)周期上所起的作用也不容忽視。開發(fā)周期是新產(chǎn)品成功的一個重要因素，特別是在自動化、電子和消費產(chǎn)品行業(yè)里，時間壓力顯得格外突出。對于許多公司來說，以比競爭對手更快的速度開發(fā)出新產(chǎn)品就意味著企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　研發(fā)質(zhì)量管理還應(yīng)重視提高研發(fā)產(chǎn)出的質(zhì)量，此前，許多研發(fā)項目的質(zhì)量改進工作都因為缺乏對研發(fā)質(zhì)量概念的深入理解和科學(xué)的衡量研發(fā)質(zhì)量的辦法，而不了了之。

　　研發(fā)質(zhì)量管理隨著其受重視程度的提升，已經(jīng)發(fā)展到了從研發(fā)組織界面管理的角度。大多公司的各個部門間、各個項目間的界面管理效果不好，產(chǎn)生了巨大的浪費和時間延誤，組織的資源利用率較低。這就要求項目進行過程中，人們首先要通過建立組織間的信息系統(tǒng)來給研發(fā)組織提供正確的信息。研發(fā)人員不能對重要的設(shè)計特征進行主觀想象，必須借助于對其他部門來獲取產(chǎn)品（或工藝）缺陷、產(chǎn)品效能、消費者的意愿和競爭對手的相關(guān)信息。最終，企業(yè)開始認識到消費者在整個設(shè)計和開發(fā)過程中所處的重要地位，著手建立優(yōu)秀的項目領(lǐng)導(dǎo)制度，負責組織研究開發(fā)團隊實施完整的研發(fā)工作。這些新的開發(fā)團隊包括來自整個公司的人員并在整個設(shè)計過程中同消費者保持密切聯(lián)系，研發(fā)人員同時也是對消費者負責的營銷人員，建立起真正的消費者/提供商的伙伴關(guān)系�，F(xiàn)在許多研發(fā)組織都重新定義他們的整個角色 “設(shè)計過程的設(shè)計者”和“發(fā)明消費者用的工具”。

　　綜上所述，企業(yè)研發(fā)質(zhì)量的改善過程正是一個組織流程再造的過程。如其他職能的改造一樣，許多組織研發(fā)質(zhì)量的改善工作都是從剔除研發(fā)方法中缺陷的簡單活動開始的。譬如，檢查成本浪費的各種原因、本可避免的各種延誤并開始尋求減少這些問題的方法。基本的科學(xué)方法轉(zhuǎn)到結(jié)構(gòu)性的一步步解決問題的方法，這些質(zhì)量改進方法都逐漸被研發(fā)人員所接受。

　　隨著中國加入WTO，市場將面臨著更加激烈的競爭，而且競爭的焦點往往在于質(zhì)量，這就要求企業(yè)能以卓越的質(zhì)量作為爭奪市場的利器。高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求更高，它要求企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須具有高安全性和高可靠性，以及質(zhì)量管理體系的高成熟度。然而，我國尚有相當一部分企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)十分薄弱，表現(xiàn)在對產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力不足，即使許多企業(yè)也強調(diào)了質(zhì)量對產(chǎn)品的重要性，但并沒有從根本上認識質(zhì)量在產(chǎn)品開發(fā)的每一個階段賦予的不同要求和意義。因此，企業(yè)要加強和提高質(zhì)量管理水平，必須從R&D這個流程的前端開始注意產(chǎn)品的質(zhì)量，進而改善工藝流程，減少生產(chǎn)成本。

　　R&D質(zhì)量管理過程

　　R& D的質(zhì)量管理過程包括從產(chǎn)品構(gòu)思到設(shè)計終止的各項活動。各項活動的實施需要一個完整的流程，那就是質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三者來協(xié)同。質(zhì)量通過質(zhì)量計劃及其實施過程來達到，而非最終的質(zhì)量檢查。好的質(zhì)量計劃應(yīng)該是：識別所有的組織內(nèi)部和外部顧客。描述滿足用戶的用戶需求特點。過程中盡早考慮可能的供應(yīng)商。使組織能對不斷變化的客戶做出反應(yīng)。證明程序工作正常，質(zhì)量目標可以達到。

　　質(zhì)量控制就是處理發(fā)生在研發(fā)過程中的零零散散的問題。例如軟件開發(fā)過程中出現(xiàn)的軟件錯蟲（bug）問題，以及試驗設(shè)備測量的精確性。質(zhì)量控制要回答這樣的問題：什么發(fā)生了變化？卓越的質(zhì)量控制應(yīng)該包括：了解控制計劃。設(shè)立標準，為可行的正確行動提供決策提供基礎(chǔ)。建立可用的測量方法。將時效和質(zhì)量標準對比。在收集信息的基礎(chǔ)上采取行動將非一致性過程和材料控制到標準�？刂茰y量設(shè)備。包括所有的詳細文檔。

　　質(zhì)量改進解決的是一些長期困擾研發(fā)人員的棘手問題，比如：導(dǎo)致這種績效低下的潛在原因在哪里？組織的使命在于診斷出問題，找出解決方案，使績效得到根本改善。朱蘭博士也指出，所有的質(zhì)量改進，都只能建立在多個項目目標的不斷實現(xiàn)。質(zhì)量的改進應(yīng)該是一個持續(xù)改進的循環(huán)過程。