二、多項選擇題校

    【例題1】服務項目主要管理方法包括（ ）。

    A.項目生命周期 B.項目過程 C.項目的知識領域 D.項目的組織結構 E.管理工具

    【解析】答案ABCE.服務項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過程、項目的知識領域及管理工具的應用。

    我們具體來看一下每個方法的具體內容，根據項目生命周期理論，服務企業(yè)面向客戶設立的服務項目均應具有明確的起點和終點，要從服務企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務結束。在從起點到終點的過程中，在時間上分為不同的階段，各個階段的工作重點不同。項目過程是把項目的實施過程主要分為開始啟動過程、計劃過程、執(zhí)行和控制過程、結束過程。項目管理的知識領域與一般項目管理相同或相似，服務項目管理主要涉及9個知識與職能領域。項目管理工具主要包括工作分解結構和組織分解結構。

    【例題2】在服務計劃的編制工作中，首要的工作是項目規(guī)劃，項目規(guī)劃的內容主要包括（ ）

    A.時間計劃 B.人員組成 C.工作安排 D.經費預算 E.風險防范

    【解析】答案ABCDE.規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務計劃的基礎工作。項目規(guī)劃的內容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經費預算、風險防范等內容。服務企業(yè)根據客戶的實際情況，堅持創(chuàng)新的原則，充分考慮各種因素（特別是經濟效益、社會效益、服務態(tài)度、服務效率、與客戶滿意度有關的其他因素等），制定詳細的項目策劃書。

    【例題3】服務項目的初步計劃，是咨詢服務企業(yè)在客戶產生服務需求、咨詢服務單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務單位根據自己的理解與服務設想編擬并提交給業(yè)主的工作規(guī)劃。其作用有（ ）。

    A. 讓咨詢服務單位對服務項目的需求進行初步的梳理，再根據自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃

    B. 確保提供咨詢服務意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況

    C. 建議的解決方案與客戶領導與團隊的能力相協(xié)調；

    D. 解決方案不但能與客戶領導，也要與客戶中層意見一致

    E. 使客戶對自己提出的服務需求進行反思，并對咨詢服務單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務項目進入實質性的合同洽談

    【解析】答案AE.服務項目的初步計劃作用之一是讓咨詢服務單位對服務項目的需求進行初步的梳理，再根據自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃；初步計劃的作用之二是使客戶對自己提出的服務需求進行反思，并對咨詢服務單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務項目進入實質性的合同洽談。

    二、多項選擇題

    【例題1】服務項目主要管理方法包括（ ）。

    A.項目生命周期 B.項目過程 C.項目的知識領域 D.項目的組織結構 E.管理工具

    【解析】答案ABCE.服務項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過程、項目的知識領域及管理工具的應用。

    我們具體來看一下每個方法的具體內容，根據項目生命周期理論，服務企業(yè)面向客戶設立的服務項目均應具有明確的起點和終點，要從服務企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務結束。在從起點到終點的過程中，在時間上分為不同的階段，各個階段的工作重點不同。項目過程是把項目的實施過程主要分為開始啟動過程、計劃過程、執(zhí)行和控制過程、結束過程。項目管理的知識領域與一般項目管理相同或相似，服務項目管理主要涉及9個知識與職能領域。項目管理工具主要包括工作分解結構和組織分解結構。

    【例題2】在服務計劃的編制工作中，首要的工作是項目規(guī)劃，項目規(guī)劃的內容主要包括（ ）

    A.時間計劃 B.人員組成 C.工作安排 D.經費預算 E.風險防范

    【解析】答案ABCDE.規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務計劃的基礎工作。項目規(guī)劃的內容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經費預算、風險防范等內容。服務企業(yè)根據客戶的實際情況，堅持創(chuàng)新的原則，充分考慮各種因素（特別是經濟效益、社會效益、服務態(tài)度、服務效率、與客戶滿意度有關的其他因素等），制定詳細的項目策劃書。

    【例題3】服務項目的初步計劃，是咨詢服務企業(yè)在客戶產生服務需求、咨詢服務單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務單位根據自己的理解與服務設想編擬并提交給業(yè)主的工作規(guī)劃。其作用有（ ）。

    A. 讓咨詢服務單位對服務項目的需求進行初步的梳理，再根據自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃

    B. 確保提供咨詢服務意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況

    C. 建議的解決方案與客戶領導與團隊的能力相協(xié)調；

    D. 解決方案不但能與客戶領導，也要與客戶中層意見一致

    E. 使客戶對自己提出的服務需求進行反思，并對咨詢服務單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務項目進入實質性的合同洽談

    【解析】答案AE.服務項目的初步計劃作用之一是讓咨詢服務單位對服務項目的需求進行初步的梳理，再根據自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃；初步計劃的作用之二是使客戶對自己提出的服務需求進行反思，并對咨詢服務單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務項目進入實質性的合同洽談。