概述：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性分析是一種分析過(guò)程流程圖以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法。這種分析方法研究輸入和輸出并找出影響過(guò)程和輸出質(zhì)量的環(huán)節(jié)。

　　適用場(chǎng)合：

　　當(dāng)畫(huà)過(guò)程流程圖時(shí)，確保包含了影響過(guò)程質(zhì)量的關(guān)鍵步驟；

　　當(dāng)畫(huà)出了過(guò)程的流程圖后，為了找出問(wèn)題和潛在原因；

　　在過(guò)程中尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)。

　　程序：

　　1.畫(huà)出過(guò)程的詳細(xì)流程圖。

　　2.對(duì)流程圖的輸入端提問(wèn)：人、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)以及方式。

　　誰(shuí)提供輸入？

　　輸入是什么？（例如：信息、表格、授權(quán)、原材料）

　　何時(shí)接收？ （時(shí)間和頻率）

　　在流程圖中它在哪里接收？哪里使用？

　　它有多重要？持續(xù)時(shí)間多長(zhǎng)？

　　在流程圖中，用有意義的符號(hào)寫(xiě)下這些問(wèn)題的答案。通用的符號(hào)是用矩形或橢圓形表示人，箭頭表示地點(diǎn)，箭頭上的字代表對(duì)象，菱形或圓圈表示時(shí)間和方式。

　　3.對(duì)流程圖的輸出端提問(wèn)：人、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)以及方式。

　　誰(shuí)接收輸出？

　　輸出是什麼？

　　何時(shí)需要？（時(shí)間和頻率）

　　在流程圖上它從哪來(lái)？

　　對(duì)接收者來(lái)說(shuō)它有多重要？持續(xù)時(shí)間多長(zhǎng)？

　　在流程圖中用符號(hào)寫(xiě)下這些問(wèn)題的答案。

　　4.列出對(duì)每種輸入的要求（如：準(zhǔn)時(shí)？正確？完整？易于使用？），評(píng)價(jià)那些輸入是否滿足了要求。

　　5.列出顧客對(duì)每種輸出的要求，評(píng)價(jià)輸出是否滿足了顧客的要求。

　　6.找出關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)。

　　輸入決定下一步是什麼的環(huán)節(jié)；

　　可以衡量輸入或輸出是否滿足要求的環(huán)節(jié)；

　　有損于或有助于輸出質(zhì)量的環(huán)節(jié)。

　　為突出這些環(huán)節(jié)，在上面做記號(hào)或填色。

　　7.針對(duì)這些關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)，找出它們出了什么問(wèn)題。

　　注意事項(xiàng)：

　　如果回答那些問(wèn)題有困難，說(shuō)明流程圖還不夠詳細(xì)，可以做下面任何一種改進(jìn)。你可以在流程圖中加入更多的環(huán)節(jié)，使每個(gè)環(huán)節(jié)都展開(kāi)到子環(huán)節(jié)�；蛘�，如果流程圖覆蓋的太廣，那麼縮小范圍，只選擇過(guò)程的一部分展開(kāi)。

　　在步驟5，最好與顧客面談得到答案。在步驟3，向你的顧客尋求時(shí)間和方式的答案。