顧客要求的識別和確認(rèn)

　　獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一，對每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)分析：分析與過程、輸出相聯(lián)系的、對顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。

　　1）產(chǎn)品要求

　　過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

　　產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。

　　服務(wù)要求：過程運(yùn)行中，對待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。

　　注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。

　　2）輸出要求和要求陳述

　　輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。

　　確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是要求對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個陳述。要求陳述應(yīng)該具有一定的特性。

　　了解要求陳述好與差的判斷的方法。

　　3）顧客之聲（VOC）。

　　抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。