2.服務計劃

　　服務計劃是服務提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務的工作設想，經客戶批準，作為約定服務提供方實施服務管理的細則。一般內容包括服務單位參考信息、根據工作任務書（TOR）需要客戶提供的資料、服務與設施的解釋及建議、實施服務的方法描述、服務團隊組成、崗位責任和任務分配、服務人員投人時間計劃、工作進度計劃等。

　　2.1 服務計劃的編制

　　服務計劃的編制是咨詢服務單位最初始也是最重要的管理工作，相當于項目的啟動與定義，需要具有如下條件和內容：

　�。�1）服務項目策劃

　　規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務計劃的基礎工作。項目規(guī)劃的內容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經費預算、風險防范等內容。服務企業(yè)根據客戶的實際情況，堅持創(chuàng)新的原則，充分考慮各種因素（特別是經濟效益、社會效益、服務態(tài)度、服務效率、與客戶滿意度有關的其他因素等），制定詳細的項目策劃書。

　�。�2）確定提供服務的程序

　　1）確定咨詢服務企業(yè)向客戶提供服務的范圍。無論對客戶還是咨詢服務企業(yè)來說，這都是極其重要的，范圍確定的過大，超出服務企業(yè)的能力與擅長，服務企業(yè)將無法實現服務目標，范圍過小可能又不能解決客戶企業(yè)存在的問題，服務企業(yè)也無法實現服務目標；

　　2）正確地掌握此項決策的程序，有助于確定適當的服務范圍，避免上述風險的發(fā)生。

　　（3）確定提供咨詢服務的方法

　　解決客戶企業(yè)存在問題的方法是咨詢服務企業(yè)的“資本”，應具有如下特征：

　　1）方法要有對項目的適應力，并獲得持續(xù)均衡的改進與發(fā)展；

　　2） 要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術的發(fā)展同步；

　　3）方法是實戰(zhàn)型的，而不應是純理論的；

　　4）由方法構成的咨詢建議應是切實可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；

　　5）決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。

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