（四）CRM的本質

目前CRM已成為風行全球的管理理念，但實際上不少人還只是從IT的角度來理解它，認為CRM是一種企業(yè)管理軟件，這實際上是對它的誤解。

1．CRM是一種管理理念而非管理軟件

實際的CRM分為三個層次：

（1）管理思想層：其實質是在關系營銷、業(yè)務流程重組等基礎上進一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想；

（2）軟件產(chǎn)品層：綜合應用了數(shù)據(jù)庫技術、Internet：技術、圖形用戶界面、網(wǎng)絡通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，以CRM管理思想為核心的軟件產(chǎn)品；

（3）管理系統(tǒng)層：整合了管理思想、業(yè)務流程、人和信息技術于一體的管理系統(tǒng)。

這三個層次是層層遞進的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心；CRM軟件是結合了先進的CRM管理思想以及先進業(yè)務模式，為CRM管理思想的實現(xiàn)構筑了現(xiàn)實的信息平臺。

2．CRM是營銷管理的創(chuàng)新

CRM是一種倡導企業(yè)以客戶為中心的營銷管理思想和方法，在應用時通過網(wǎng)絡技術來實施。其主要創(chuàng)新體現(xiàn)在三個方面：一是CRM充分體現(xiàn)了新的營銷理論中以客戶為導向的核心理念；二是CRM實現(xiàn)了營銷管理重點的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內(nèi)部價值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務，使客戶價值最大化；三是CRM運用先進的信息技術、網(wǎng)絡技術進行營銷，使IT技術成為企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量。

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