質量這個概念，是質量管理界關注的話題，ISO9000標準發(fā)布后，基本上每一個版本都要對這個概念進行修訂，每一次修訂，都使這個概念更準確和精練。

　　ISO9000：2000系列標準的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。但帶來的問題是我們在宣貫標準的過程中，一般員工對質量的概念不好理解。為此， 我公司對這個術語進行了必要的解釋，現(xiàn)把它整理出來，請各位同行借鑒，不妥之處，請指正。

　　需要指出的是，我們這里討論的產品，是ISO9001：2000標準定義的產品，而不是ISO9000：2000術語中的產品，即它不包括非預期的產品。

　　我們認為，對質量的理解，應著眼于以下七個方面：

　　1.“要求”包括明示的（也就是提出明確要求的如合同、標準等）、通常隱含的（也就是雖然沒有明確提出要求，但已經是俗以為常，大家公認的；比如我們在購買食品時，一般不會提出不能影響健康等方面的要求，但大家都知道，購買食品絕對不是為了購買毒品）、必須履行的（符合法律法規(guī)和社會責任要求的）三個方面的內容。

　　2.在一般情況下，質量屬于一種歷史范疇，因時而異。也就是在不同的階段，人們對質量的要求是不同的，比如對于豬肉的質量來講，每個特定時期人們對質量的要求是不一樣的，六十年代人們的要求是肥的好，八十年代的要求是瘦肉好，再后來人們就要求購買排骨了。認識這一點非常重要，作為組織，必須理解并在自己的產品實現(xiàn)過程中作到這一點，，定期對自己的產品進行評審，體現(xiàn)顧客不斷變化的各種需求，才能不斷滿足顧客的要求，保持自己產品在市場上經久不衰，而不是曇花一現(xiàn)。這也就是ISO9000：2000系列標準中7.2.1《顧客要求的確定》所規(guī)定的要求。

　　3.一般情況下，我們根據(jù)特定的規(guī)則把顧客的要求轉化為特性，這就是質量特性值，如性能、壽命、安全性、可靠性、服務等。就拿我公司的產品酒來說吧，人們的要求無非是“好喝、無毒”，而我們就在生產和經營實踐中，把它轉化為多種感官指標和理化指標，在理化指標中又規(guī)定了特性指標和衛(wèi)生指標等。在這里要注意，質量特性值并不完全是顧客要求的質量（適用性質量），它往往是組織為了方便檢驗而轉化的（符合性質量），它與顧客的要求一般或多或少存在一定的差別。因此，產品標準應該及時根據(jù)市場的變化和顧客的要求進行修訂。

　　4.質量具有相對性，也就是針對不同的國家、民族、消費群體，對質量的要求不同。對于這一點，我覺得，質量管理大師朱蘭對質量的定義更便于我們理解：產品的適用性。我們常說的要對產品進行市場定位，就是基于這個理念。所以，在市場調研中，應考慮對組織的不同顧客群的需求欲望進行分層，也就是對消費群體定位，這樣的調查結果才能符合實際情況，也才能為決策提供依據(jù)。

　　所以，我們對質量的評價應該是是否滿足要求（適用性質量），而不是合格與否（符合性質量）。在一般情況下，我們往往用符合性質量代替適用性質量，這是一些組織在認識上的誤區(qū)。我們應該認識到，合格產品不一定是滿足要求的產品，合格率的高低也不完全能夠證明組織產品質量水平情況，作為企業(yè)來講，就是要不斷調整自己的技術標準（使符合性質量與適用性質量的差距盡可能小）以滿足市場變化。我們主張組織在標準化過程中采用國際標準，，也就是使符合性質量水平具更大范圍的有適宜性。

　　5.在組織的實際生產活動中，應該注意區(qū)分批質量水平和單位產品的質量水平。

　　在組織生產正常的情況下，一般采用抽樣檢驗的方法來判斷組織產品生產的總體情況。一般人們也用合格率的高低來證明產品質量的好壞。其實這是一個誤區(qū)。他們起碼犯了兩個方面的錯誤：當然，在討論這個問題的時候，我們假設該組織的符合性質量與適用性質量相等或者接近。

　　第一抽樣產生的結論是批產品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。我們要做的工作就是確定一個適當?shù)�、供需雙方都能夠接受的合格率，在組織生產條件允許的情況下把交付中的不合格品降到到最低，這就是抽樣檢驗中的“可接收質量水平”。

　　第二既然采用的是抽樣檢驗，必然存在兩種風險：即生產方風險和使用方風險。所謂生產方風險，就是由于抽樣的局限性（它是根據(jù)樣本的合格率去判斷批產品的合格率），把已達到可接收質量水平的產品當成不合格批而拒收，使生產方受到損失。使用方風險的情況正好相反，導致把不合格批當成合格批接受，自己受到損失。我們要做的工作，就是采用盡可能合理的抽樣方案，將風險降到最低，這是抽樣檢驗研究的問題，在此就不多闡述了，順便說一句，在我們現(xiàn)場審核過程中這兩種風險就是審核組風險和受審核方風險。

　　所以，合格率的高低不能證明產品質量的好壞，這是人們認識上的誤區(qū)。在抽樣方案基本合理且過程穩(wěn)定的前提下，合格率只是反映該組織的過程能力。

　　6.取得滿意的質量需要組織所有階段人員的共同努力。

　　我們知道，好的產品是設計、生產出來的，而不是檢驗出來。產品經過“設計、生產和使用”三個階段，與它對應的質量也有“產生、形成和實現(xiàn)”三個階段。所以，ISO9000：2000標準中的八大原則其中之一就是“全員參與”，目的就是組織全體人員都參與到質量活動的全過程中來，保證質量“產生、形成和實現(xiàn)”各個階段都能滿足顧客要求。

　　7.在一定條件下，相對質量水平越高越好。也就是說，產品質量不是越高越好。為什么呢·我們知道，搞質量是要花錢的，但這個錢能不能花，花多少，就大有文章可做，這就是質量成本問題，也就是ISO9004：2000中多次提到的財務測量問題。在理論上講，好的質量水平應該在應該在質量成本曲線和質量收益曲線距離最遠的那一點，也就是產品實現(xiàn)這個過程中，輸出與輸入的比值盡可能大。其絕對值就是組織的利潤。由于我們現(xiàn)在主要討論ISO9001，這個問題就不多講了，但如果是搞咨詢，這個問題必須考慮，這也是對顧客負責，體現(xiàn)顧客滿意的原則。

　　總而言之，在質量問題上組織必須按照“過程方法”的原則，保證在產品質量的投入和產出方面有一個適當?shù)谋壤�，才能以最小的投入生產出滿足顧客要求的產品，也才能使組織的產品在市場上保持旺盛的生命力。