KAno模型

　　日本質量專家KAno（狩野）把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量。

　　A：理所當然質量，當其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

　　B：一元質量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。

　　C：魅力質量，當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。

　　理所當然的質量是基線質量，是最基本的需求滿足。以冰箱為例，冰箱制冷這一特性就是理所當然的質量，不制冷，顧客肯定很不滿意，制冷這是理所當然的，這是基本要求。同樣，安全，一臺冰箱具有的基本質量是安全操作，不存在什么滿意或不滿意問題，這是隱含或必須履行的需求。然而，如果出現(xiàn)短路或電擊，人們會不滿意。

　　一元質量是質量的常見形式。同樣以冰箱為例，“能耗”是電冰箱的質量特性之一，如果能耗小，人們就很滿意。相反，能耗大就會不滿意。一般這是明示的需求。

　　魅力質量是質量的競爭性元素。通常有以下特點：

　�。�1）有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；

　�。�2）能極大提高顧客滿意；

　�。�3）引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高。

　�。�4）一種非常新穎的風格。

　　如電冰箱，在其門上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險期。假如沒有這一功能，無關緊要，顧客無所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿意。這就是魅力質量，是產(chǎn)品或服務具有競爭力的質量保證。值得一提的是當魅力質量失去其固有的特點的話，將開始變?yōu)橐辉�質量最后變?yōu)榛�本質量，即理所當然質量。

　　如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規(guī)格（標準）實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質量，項目團隊關心的就不是符合不符合規(guī)格（標準）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標準）本身。不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務達到意想不到的新質量。項目團隊應關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質量。