1．將活動和（ �。┳鳛檫^程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
　　A．效果
　　B．經營
　　C．相關的資源
　　D．要素

　　2．組織的一個永恒目標應當是（ �。�。
　　A．增加收入
　　B．降低成本
　　C．不斷開發(fā)新產品
　　D．持續(xù)改進總體業(yè)績

　　3．如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就（ �。�。
　　A．滿意
　　B．抱怨
　　C．忠誠
　　D．不滿意

　　4．美國質量管理專家朱蘭博士提出的“質量管理三部曲”包括質量策劃、質量控制和（ �。�。
　　A．質量保證
　　B．質量檢驗
　　C．質量改進
　　D．質量監(jiān)督

　　5．認為“引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工”的質量專家是（ 　）。
　　A．戴明
　　B．朱蘭
　　C．石川馨
　　D．克勞斯比

　　6．認為應“消除不同部門之間的壁壘”的質量管理原則的質量專家是（ �。�。
　　A．朱蘭
　　B．戴明
　　C．石川馨
　　D．克勞斯比

　　7．銀行對顧客有效的保密性要求，屬于（ 　）。
　　A．明示的要求
　　B．通常隱含的要求
　　C．必須履行的要求
　　D．法律規(guī)定的要求

　　8．顧客對產品和服務的滿意程序來自于過程的使用體驗，是逐漸形成的，這反映了顧客滿意的（ 　）。
　　A．主觀性
　　B．層次性
　　C．相對性
　　D．階段性

　　9．顧客滿意度是對顧客滿意的描述（ �。�。
　　A．定量化
　　B．定性化
　　C．感受性
　　D．理性化

　　10．全面質量管理的思想是以（ �。�為中心。
　　A．全員參與
　　B．質量
　　C．顧客
　　D．過程