（2）降低過程成本

　　降低成本也包括兩個方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。

　�、俳档头�合性成本

　　降低符合性成本可以通過以下途徑：

　　a）提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進設(shè)備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

　　b）提高技能。人員的操作（服務(wù)）技能，通過掌握成熟、先進的操作（服務(wù)）技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。

　　c）過程再設(shè)計，即重新對過程進行設(shè)計，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、降低損失。

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　　降低非符合性成本可以通過以下途徑：

　　a）減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應(yīng)和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。

　　b）減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好�？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

　　c）減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。

　　d）降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。

　　2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序（圖1.4-2）。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復(fù)實施，可以實現(xiàn)不斷改進。