了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動力,同時(shí)還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段,定性的開放式討論可以說是最佳的選擇,與其他方法相比,它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
(1)個(gè)人專訪
有利方面:深入客戶所處的環(huán)境,了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在,并可進(jìn)行深入探討。
不利方面:占用時(shí)間長,費(fèi)用高,無法集思廣益。
(2)專題小組討論
有利方面:鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流,可集思廣益,并可加快完成速度。
不利方面:容易受小組成員構(gòu)成變化的影響,高度依賴主持人的主持技巧。
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