了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質品質的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
（1）個人專訪
有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進行深入探討。
不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。
（2）專題小組討論
有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。
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