1.領導在質量管理體系中的地位

　　在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。2000版GB/T19000-2000族標準強調的是擔任領導的人的作用。在GB/T19000-2000中有“最高管理者”術語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。顯然，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是“最高管理者”。

　　領導是具有一定權力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質量管理體系中，領導人員具有最重要的地位。以下是組織領導在質量管理體系中的職責和所起的作用。

　�。�1）領導是質量方針的制定者如果領導未能解決對質量的認識問題，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質量方針中有諸如“質量第一”之類的語言，也難以起到作用。

　�。�2）領導是質量職能活動和質量任務的分配者組織的質量職能活動和質量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質量方針也就不可能落實。如果分配質量職能活動和質量任務不恰當，也會造成職責不明確，協(xié)調不好，使質量職能和質量任務完不成。

　�。�3）領導是資源的分配者質量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質量強加，都難以使質量管理體系取得預期的效果。領導在此富友重要職責。

　�。�4）GB/T19000-2000領導的帶頭作用對員工來說，領導的一言一行都是扮演。如果領導不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結果規(guī)章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。

　　（5）領導在關鍵時候的決策組織的質量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質量與數(shù)量、進度的分期時，往往需要領導決策。如果領導不按既定的質量方針處理，犧牲質量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。（6）領導承擔著對質量管理體系進行持續(xù)改進的責任組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領導的重要職責，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。

　　2.領導作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境

　　按GB/T19000-2000的規(guī)定，領導的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內部的情況和條件，是心理學和社會學的規(guī)定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個沒有良好的質量分期的組織，質量管理體系要正常運行是不可能的。良好質量風氣的形成，固然離不開整個社會的質量風氣狀況，但最重要的還是組織領導的責任，包括領導的模范帶頭作用。領導如何去創(chuàng)造一種良好的質量環(huán)境呢？主要步驟如下：

　�。�1）確定組織的質量方針和目標這種方針和目標與組織的總目標和經營發(fā)展是協(xié)調一致的，具有針對性，又有先進性。

　�。�2）將質量方針和目標與組織內部環(huán)境統(tǒng)一起來方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。凡有違背質量方針、目標的行為，凡有不遵守質量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。

　　（3）要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動質量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領導應做到：

　　a）帶頭參與；

　　b）激勵員工參與；

　　c）掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；

　　d）給員工參與創(chuàng)造條件；

　　e）對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。

　　這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。

　　3.質量：領導應當知道些什么

　　領導，特別是組織的高層領導，多懂一些質量和質量管理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，領導并不需要成為質量管理專家，只要求領導掌握以下四個方面的質量管理知識：

　　（1）有關質量的法律法規(guī)。例如《產品質量法》、《消費者權益保護法》等等。領導應當知道，產品一旦出了質量問題，對顧客的人身財產造成了傷害，就將對顧客進行賠償。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產。

　�。�2）質量成本的基本知識。質量成本是一門比較深的學問，不能要求領導全部掌握，但領導應當懂得質量與成本的關系，懂得質量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內部故障成本、外部故障成本）之間的關系。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。

　�。�3）質量管理的基本原則。本章內的各項原則。

　�。�4）質量管理體系及其審核。領導的最主要職責是制定質量方針，確定質量目標，推動質量管理體系的建立和運行。如果對質量管理體系的有關知識不清楚，就難以承擔自己的職責。此外，領導對質量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務，因此還要較為詳細地了解質量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。