顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)運用了顧客滿意度指數（CSI）方法，這種方法能幫助部門和其他組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數來衡量。滿意度指數既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。

　　顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產品或一項服務是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產品或服務相異而有所不同。

　　1.顧客滿意度指標

　　確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。

　　第一，績效指標必須是重要的。"讓顧客定義滿意"是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。

　　第二，績效指標必須能夠控制。顧客滿意測量和評價會使顧客產生新的期望，認為企業(yè)即將進行改進，如果企業(yè)在某一領域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應在此消耗時間和精力。

　　第三，績效指標必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標，一般應便于調查和統(tǒng)計分析，不使顧客和調查人員產生異議而影響效果。

　　顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。通過制定績效指標就可以達到這一目的。不過，這些績效指標應由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。

　　2.顧客滿意度測量指標體系

　　顧客滿意度測量指標體系結構，可采用層次分析結構。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標，結構圖如圖2.2-4所示。

　　與產品有關的指標：特性/經濟性、可靠性、安全性、美學性；

　　與服務有關的指標：保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決：

　　與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；

　　與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣；

　　與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。

　　顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司（IBM）在提供優(yōu)質服務方面久負盛譽，而麥當勞則以產品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。

　　隨著互聯(lián)網的迅速發(fā)展，過去人們所熟悉的經營法則、市場規(guī)則和競爭模式，在這個e時代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）日益受到人們的廣泛關注。