顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產品或服務狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值（認知質量），而組織提供的產品和服務形成可感知的效果（感知質量）。

　　1.顧客滿意

　　顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

　　由于顧客滿意是顧客通過對一個產品（或一項服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。顧客可以經歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產生忠誠。

　　若顧客抱怨就須看組織是如何對待的。一旦受理抱怨顧客感知結果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。

　　2.顧客滿意的特性

　　顧客滿意有以下基本特性：

　�。�1）主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還與媒體傳聞等有關；

　�。�2）層次性處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價不盡相同；

　　（3）相對性顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；

　　（4）階段性任何產品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

　　以顧客為關注焦點是現代質量管理的基本原則。明確了組織與顧客的關系是依存關系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關注顧客，也是關注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。由于顧客的需求是變化的，反映產品的質量特性也是變化的，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還應考慮顧客未來的需求，以適應顧客不斷變化的需要。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，顧客總是從自己的感受來理解產品質量，難以全面地對產品提出準確的量化要求。同樣，對于非針對特定顧客的產品，大多數顧客都難以直接與生產組織接觸。所以，滿足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠。

　　3.Kano模型

　　日本質量專家Kano（狩野）把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量。

　　A：理所當然質量，當其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

　　B：一元質量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。

　　C：魅力質量，當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。

　　理所當然的質量是基線質量，是最基本的需求滿足。以冰箱為例，冰箱制冷這一特性就是理所當然的質量，不制冷，顧客肯定很不滿意，制冷這是理所當然的，這是基本要求。同樣，安全，一臺冰箱具有的基本質量是安全操作，不存在什么滿意或不滿意問題，這是隱含或必須履行的需求。然而，如果出現短路或電擊，人們會不滿意。

　　一元質量是質量的常見形式。同樣以冰箱為例，"能耗"是電冰箱的質量特性之一，如果能耗小，人們就很滿意。相反，能耗大就會不滿意。一般這是明示的需求。

　　魅力質量是質量的競爭性元素。通常有以下特點：

　　（1）有全新的功能，以前從未出現過；

　�。�2）能極大提高顧客滿意；

　　（3）引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高。

　�。�4）一種非常新穎的風格。

　　如電冰箱，在其門上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險期。假如沒有這一功能，無關緊要，顧客無所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿意。這就是魅力質量，是產品或服務具有競爭力的質量保證。值得一提的是當魅力質量失去其固有的特點的話，將開始變?yōu)橐辉�質量最后變?yōu)榛�本質量，即理所當然質量。

　　如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規(guī)格（標準）實現滿足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現率上；如果是一元質量，項目團隊關心的就不是符合不符合規(guī)格（標準）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標準）本身。不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產品或服務達到意想不到的新質量。項目團隊應關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產品和增加意想不到的新質量。