1.顧客

　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。

　�。�1）顧客類(lèi)型

　　按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類(lèi)：

　　內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門(mén)，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。

　　外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。

　　按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類(lèi)：

　　過(guò)去顧客：已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客；

　　目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；

　　潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。

　�。�2）相關(guān)方

　　所謂相關(guān)方是指"與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體"，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：

　　所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；

　　供方和合作者。供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，同樣，供方可以是組織內(nèi)部（上道工序）的或外部的。合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）的提供方；

　　社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。如社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)居民等。

　　2.顧客要求

　　要求是指"明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望".顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。

　　需求是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望（欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望），當(dāng)具有接受能力（如購(gòu)買(mǎi)能力）時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。然而，顧客需求是多種多樣的。從一般意義上說(shuō)需求大體可分為五類(lèi)：

　�。�1）明確的需求。如顧客需要一輛"便宜"的汽車(chē)。

　　（2）未明確的需求。（非合同環(huán)境下需求）如顧客需要的汽車(chē)是運(yùn)營(yíng)成本低而不是首次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格。

　�。�3）真正的需求。如顧客期望從銷(xiāo)售商處得到好的服務(wù)。

　�。�4）令人愉悅的需求。如顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，意外地得到了交通指南手冊(cè)。

　�。�5）秘密的需求。如顧客想要找到一個(gè)以價(jià)值導(dǎo)向的理解顧客心思的朋友。

　　期望是指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。顧客期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類(lèi)似情況下的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。影響期望的因素有：標(biāo)記（如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件）；資料（如技術(shù)和服務(wù)的資料）；推薦（如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等）；知識(shí)（如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）。以上這些因素會(huì)幫助增加或減少顧客的"感覺(jué)"，從而影響他們預(yù)期的希望，即期望。

　　顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。