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物業(yè)管理師

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物業(yè)管理師復(fù)習(xí)資料:客戶需求

2014-08-05 10:51 來(lái)源:建設(shè)工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
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一般而言,客戶有四種需要:

(1)需要被關(guān)心。客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是不理不睬或應(yīng)付?蛻粝M约菏艿街匾暫蜕拼。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

(2)需要被傾聽(tīng)?蛻粜枰降亩Y遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道,并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng),需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人,一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。

(4)需要迅速反應(yīng)?蛻粜枰杆倥c徹底地解決問(wèn)題,而不是拖延和沉默?蛻粝M(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”,“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題,我會(huì)告訴您我處理它的步驟和時(shí)間。”

責(zé)任編輯:芊墨
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