1.建立受理系統(tǒng)

以客戶為中心組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。

2.客戶滿意度調(diào)研

客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求�？蛻粢蛴�望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效的指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和電話詢問(wèn)等。

3.失去客戶分析

公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

4.競(jìng)爭(zhēng)者分析

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。