提高持續(xù)改進的地位和作用是GB / T 19000 — ISO 9000 族標準最顯著的特點之一。按GB / T 19001 的規(guī)定，如果組織沒有持續(xù)的質量改進活動，質量管理體系（注意，不是產品）得不到持續(xù)改進，則組織的質量管理體系就不合格，就不能通過審核認證。也就是說，組織應把持續(xù)改進納入質量管理體系之中，作為其組成部分，將改進作為或化為質量管理體系的自身要求，從而使質量管理體系能夠自我改進，不斷提高。這與將質量改進作為外部“強加”的要求相比，有本質上的差異。

　　質量管理體系要進行自我改進、自我完善，首要的任務是要確定并獲取持續(xù)改進的機會。質量改進沒有對象，你就無法改進。一般來說，組織需要進行改進的產品和過程，特別是管理過程隨處可見。只要一提及，從最高管理者到普通員工，可能都可以給你數(shù)出一大堆來，似乎不需要對改進的機會進行特別確定。但是，這樣的改進機會往往難以納入組織的質量改進計劃中來，即使納入了，往往也是不自覺的、無長遠計劃的、零散而不成系統(tǒng)的。雖然通過改進，也可能解決一些問題，但效果有時并不突出。GB / T 19000 — ISO 9000 族標準要求的持續(xù)改進，是有計劃的、系統(tǒng)的、不斷進行的，因此就有一個確定并獲得機會的過程。

　　GB / T 19001 規(guī)定：“組織應策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：

　　a ）證實產品的符合性；

　　b ）保證質量管理體系的符合性；

　　c ）持續(xù)改進質量管理體系的有效性。“

　　在GB / T 19001中雖然也規(guī)定了諸如“檢驗和試驗”、“內部質量審核”等監(jiān)視和測量活動，但其目的僅僅是為了“確保符合性。”這不僅片面，降低了監(jiān)視和測量活動的意義，而且還遺漏了組織理應進行的諸如顧客滿意程度的監(jiān)視和測量、過程的監(jiān)視和測量等活動。

　　從“實現(xiàn)改進所需”的角度去認識、考慮、確定和策劃、管理和改進“監(jiān)視和測量活動”，最主要的就是獲取機會。

　　獲取持續(xù)改進機會的策劃（2）

　　從監(jiān)視和測量活動中獲取持續(xù)改進的機會

　　按GB / T 19001 和GB / T 19004 的規(guī)定，組織必須規(guī)定、策劃和實施四個方面的監(jiān)視和測量：

　�。�1）顧客和其他相關方滿意程度的監(jiān)視和測量

　　顧客和其他相關方的滿意程度，是對組織質量管理體系業(yè)績的一種測量�？梢哉f，任何組織都要進行這種測量。即使在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟條件下，組織也要對“上級主管部門”的滿意程度進行“測量。”但是，大多數(shù)組織并沒有自覺地進行這種測量，更沒有將其作為一項長期的、日常開展的、有計劃的、固定的工作來對待。標準要求獲取和利用這種信息（指顧客滿意或不滿意的信息）的方法必須予以確定。顧客和其他相關方（員工、所有者、供方和社會）滿意或不滿意的信息，都可以作為質量改進的機會。

　　（2）內部審核和管理評審

　　內部審核和管理評審對大多數(shù)組織來說，顯得較為陌生。如果不是推行GB / T 19000 —ISO 9000 族標準，可能很少進行過，可能也難以堅持。為何如此呢？這在于組織未能充分認識到其作用和意義。內部審核和管理評審都是技術性要求較強的管理活動。審核必須獨立進行，由非從事審核活動的人員進行，客觀公正地記錄結果并進行判斷；管理評審由最高管理者主持，對質量管理體系進行評價。一個是獨立進行的，一個是高層次進行的，因而其結論就具有相當?shù)臋嗤�性。將其中發(fā)現(xiàn)的問題（這些問題往往涉及組織的大局，涉及質量管理體系本身）納入持續(xù)改進，也就順理成章了。通過改進，其效果也就可能更加顯著。

　�。�3）過程的監(jiān)視和測量

　　質量改進的基本方法是針對過程，改進過程的輸入，改進過程所涉及的人、機、料、法、環(huán)（4M1E ）諸因素而進行的。對過程的監(jiān)視和測量，有利于發(fā)現(xiàn)過程輸入和過程本身涉及的因素所存在的間題，從而為質量改進提供機會。全面質量管理（TQM ）強調預防為主。預防主要就是針對過程進行的。把過程控制好了，其結果（產品）也有了質量保證。事實上，改進產品質量，在絕大多數(shù)情況下，都是通過改進過程來實現(xiàn)的。

　�。�4）產品的監(jiān)視和測量

　　一般來說，組織都有一整套對產品的監(jiān)視和測量體系，都設有檢驗部門，對產品進行測量（檢驗和試驗）。但是，檢驗部門往往只是單純地“確保符合性”。也就是說，僅僅只是對產品質量負責。按GB / T 19000 —ISO 9000 族標準的要求，檢驗部門應當為持續(xù)改進提供機會。也就是說，通過監(jiān)視和測量，發(fā)現(xiàn)質量問題和薄弱環(huán)節(jié)，不斷向相關部門或人員反饋信息以及提出改進的建議和要求，促使他們進行改進。檢驗部門如果不履行這后一種職責，也是失職。

　　從上述闡述可以明白，組織持續(xù)改進的對象主要不是產品，而是過程（包括管理過程和產品實現(xiàn)過程），是質量管理體系本身。

　　數(shù)據(jù)分析：確定質量改進的課題

　　通過監(jiān)視和測量活動以及其他有關活動（如對外收集競爭對手的情況等，對內進行的檢查、考核等），獲得了大量數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)進行分析，就能確定可以實施的改進。也就是說，可以確定質量改進的課題了。課題策劃是持續(xù)改進策劃的第二步。

　　一般來說，質量改進的機會普遍存在，組織不可能將所有的機會都納入持續(xù)改進之中。通過數(shù)據(jù)的收集和分析，將其與質量方針、質量目標進行對比，就能夠確定具體的改進課題（項目）。課題一旦確定，質量改進才算跨出了實質的一步。